Comunicação
Relação com o cliente

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Ligação à rede

> Para obter energia elétrica precisa de se ligar à rede de distribuição elétrica da EDP Distribuição. Para tal, deverá escolher o nível de tensão correto para a ligação mais adequada e pedir um orçamento para a sua execução;

> A potência a requisitar (baixa tensão, média tensão ou alta tensão) deverá ter em atenção a lei aplicável, pelo que se recomenda que seja consultado um técnico devidamente habilitado;

> A elaboração de orçamentos de ramais baixa tensão deve ser feita até 15 dias úteis;

> Após aceitação do orçamento, será celebrado um contrato entre o consumidor e a EDP Distribuição, que cessará quando for concretizada a ligação à rede e após o pagamento dos respetivos encargos.

Ativação do fornecimento

> O prazo de ativação de fornecimento, face às requisições de ligação em baixa tensão, é de dois dias úteis, excluindo-se as ligações de instalações eventuais.

> O prazo referido no ponto anterior não será considerado quando o cliente pretender outra data.

Visita combinada

> A visita combinada acontece sempre que esteja em causa a ligação do cliente à rede elétrica. Pode ser motivada por falha de energia no seu local de consumo, leitura do contador, assistência técnica ao seu contador ou alterações de natureza técnica ao seu contrato;

> As visitas combinadas têm um intervalo de marcação de duas horas e meia, sendo que o incumprimento deste intervalo de tempo para início da visita confere ao cliente o direito de compensação;

> Os comercializadores de último recurso, os comercializadores e os clientes podem solicitar o cancelamento ou o reagendamento de visitas combinadas desde que até às 17h00 do dia útil anterior.

Assistência técnica

> Após a comunicação da necessidade de assistência técnica (por exemplo, devido a uma avaria do contador) a visita ocorrerá no prazo de 4h (3h no caso de clientes prioritários). Se a comunicação ocorrer entre as 24h e as 8h, esse período inicia-se a partir das 8h.

Frequência da leitura de equipamentos de medição

> O número de leituras em todos os equipamentos de medição em baixa tensão normal (BTN), independentemente da sua acessibilidade, deve ter um intervalo, face à leitura anterior, menor ou igual a 96 dias;

> Contabilizam-se as leituras efetuadas, quer diretamente pelo operador da rede de distribuição, quer as leituras comunicadas ao operador da rede de distribuição pelos clientes. 

 

Restabelecimento após interrupção da responsabilidade do cliente

> O corte de energia é da responsabilidade do cliente sempre que tem na origem uma falha no pagamento ou impossibilidade de recolha de leitura por parte do distribuidor de energia elétrica;

> Após o cliente regularizar a situação, o restabelecimento da energia deve ocorrer dentro dos seguintes prazos: 12h para clientes baixa tensão normal; 8h para os restantes clientes; 4h caso o cliente pague o preço adicional definido no Regulamento das Relações Comerciais – RRC;

> O restabelecimento de energia dá-se em dias úteis entre as 8h e as 24h para clientes baixa tensão e todos os dias para os restantes clientes, entre as 8h e as 24h.

Pedidos de informação

> Os pedidos de informação dos clientes à EDP Distribuição podem ser feitos através do telefone ou por escrito;

> Os pedidos de informação telefónicos devem ser respondidos num prazo máximo de três dias úteis;

> Os pedidos de informação escritos podem ser respondidos num prazo máximo de 15 dias úteis.

Reclamações

> As reclamações devem ser respondidas até 15 dias úteis;

> Na impossibilidade do cumprimento dos prazos definidos, o reclamante deve ser informado, através de uma comunicação intercalar. O incumprimento dos conteúdos definidos na comunicação intercalar obriga ao pagamento de compensações;

> Em caso de resposta improcedente, o reclamante tem o direito de reclamação junto da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

Relação com o cliente

Clientes com necessidades especiais e prioritários

Sabemos que cada cliente é diferente e por isso trabalhamos focados nos vários públicos-alvo que nos rodeiam.