Histórias
Most effective recovery of the year 2014

Uma resposta nacional com reconhecimento internacional. A nossa resposta em crise é a melhor garantia de confiança para mais de 6 milhões de portugueses.

 

No dia 17 de janeiro de 2013, a Autoridade Nacional de Proteção Civil difundiu um comunicado sobre as condições meteorológicas adversas iminentes, dando conta do alerta amarelo emitido pelo Instituto Português do Mar e da Atmosfera. A previsão? 

 

Agravamento das condições meteorológicas nas 48 horas seguintes. Em menos de 24 horas, o estado de alerta tinha aumentado para laranja. E, na tarde de 18 de janeiro, Portugal Continental foi colocado em alerta vermelho, o maior nível de alerta possível. A tempestade Gong estava a chegar.

Para a EDP Distribuição, o operador da rede de distribuição de energia elétrica em Portugal Continental, a tempestade representava uma grande ameaça. Tinha de assegurar a continuidade e qualidade do serviço a mais de seis milhões de clientes. Para tal, a EDP Distribuição não ficou à espera que os incidentes começassem a ocorrer.

Entrou em cena o Plano Operacional de Atuação em Crise (POAC), da EDP Distribuição, sendo internamente ativado o estado de alerta. Ricardo Messias, que foi responsável pelo Departamento de Continuidade de Negócio da EDP Distribuição, recorda que este é o momento em que a organização se prepara para que “haja uma reestruturação de todas as atividades envolvidas numa resposta a uma situação de regime perturbado”. O objetivo é claro: evitar o afunilamento da avalanche de situações por resolver, através de uma organização diferente da do regime normal.

Às primeiras horas do dia 19 de janeiro, o número de incidentes começaram-se a acumular, mas a organização já estava preparada. No estado de alerta, viaturas e comunicações são verificados, disponibilidade de geradores e de armazéns é garantida, equipas internas e externas são colocadas de prevenção, permitindo que quando a situação comprovadamente saiu fora do normal fosse ativado o estado de perturbado, despoletando uma estrutura de resposta adequada, que é treinada em exercícios regulares.

 

O Plano Operacional de Atuação em Crise (POAC) é a resposta a regimes perturbados da EDP Distribuição. Um plano que reestrutura a organização, que foi testado pela primeira vez em 2009. 

 

Telmo Santiago, gestor operacional no evento, conta que “a tempestade atingiu, sobretudo, Leiria e Pombal. Quando a tempestade entrou eu estava na sala de crise, em Leiria, a gerir as avarias que me eram entregues, a mobilizar meios humanos, colaboradores diretos e a afetação de prestadores de serviços”.

 

Mais de 3000 pessoas foram mobilizadas para responder à tempestade Gong através de reforços de todo o país.

Ao todo, a EDP Distribuição mobilizou mais de três mil pessoas no terreno, mantendo vários Centros de Gestão de Crise locais, com particular atenção aos de Leiria e Pombal. Foram necessários reforços vindos do Algarve, de Santarém, de Portalegre e de outras zonas do país, da EDP Distribuição e de prestadores de serviço, para esses dois locais.

Quando as condições já eram muito adversas, agravaram-se. “No sábado (dia 19), deixámos de ter comunicações móveis, só conseguíamos comunicar via rádio. E o desespero dos nossos operacionais foi o de estar à chuva, ao frio, cansadas e não conseguirem falar connosco. Há aqui fatores de stress, cansaço, dificuldades a todos os níveis. Isto torna-nos mais fortes, mas marca-nos para sempre”, conta Telmo Santiago.

 

Durante cerca de nove dias de operação, as pessoas no terreno trabalharam continuadamente, no mato, sob vento, sob chuva. Havia ainda o problema da falta de comunicações: as pessoas estavam uma ou duas horas num sítio à espera que alguém lhe devolvesse uma chamada quando existia rede, ou via rádio.

Telmo Santiago - gestor da operação.

O gestor revela os fatores que influenciam a emergência: "Os procedimentos e manobras têm de ser feitos sob a supervisão de quem conduz a rede, de quem sabe o estado da rede, até que ponto é que está energizada, em que zona é que se pode intervir. Ao mesmo tempo, não se pode iniciar um trabalho sem haver a certeza se aquele troço de rede está disponível para se poder reparar”.

 

Sentido de missão e responsabilidade

Apesar de todas as dificuldades, as pessoas no terreno não queriam abandonar a missão. “Somos consumidos por uma adrenalina, um sentido de missão e sentido de responsabilidade em resolver o problema, em repor a rede. Acontece em todos os eventos”, defende Telmo Santiago.  

Por isso é que é importante existir um sistema que permite dar alertas de quem está a trabalhar há mais de um determinado nível de horas consecutivas. “É importante fazer esta gestão. Muitas vezes, quase que temos de obrigar as pessoas a irem embora. Elas não querem. Uns têm mais resistência que outros. Mas é um facto que toda a gente abraça a causa, mesmo as pessoas que vêm de fora. Mesmo os nossos colegas da EDP Distribuição que vêm de outras zonas do país acabam por vestir a camisola. Aquele sentimento de querer resolver contagia toda a gente”, diz o gestor da operação.

Também o Conselho de Administração da EDP Distribuição fez questão de apoiar a missão, aparecendo “no terreno a garantir aos interlocutores externos que tudo estava a ser feito. E, de algum modo, a salvaguardar o trabalho dos nossos operacionais, dando apoio moral, que é extremamente importante nestas situações”, salienta Ricardo Messias.

Mais de um milhão de pessoas ficaram sem luz devido à tempestade, mas a EDP Distribuição conseguiu solucionar rapidamente o problema: ao fim de três dias, 90% das pessoas já tinha energia elétrica, e sem acidentes pessoais a registar no decorrer dos trabalhos.

 

Ao fim de 3 dias, 90% das pessoas afetadas já tinham energia elétrica, e sem acidentes pessoais a registar no decorrer dos trabalhos.

Apesar de ter sido uma missão bem sucedida, Telmo Santiago confessa que tinham sido feitos grandes investimentos na zona Oeste, até ao final de 2012, com o objetivo de tornar o país mais uniforme em termos de qualidade de serviço, e em 2013 foi tudo abaixo. “Foi um prejuízo muito avultado. O que se sentimos foi um sentimento de perda enorme porque tínhamos a rede preparada para os próximos anos e, de repente, um temporal daqueles mandou uma parte muito grande da rede abaixo”.

 

A recompensa do reconhecimento internacional 

Conforme explica Ricardo Messias, a primeira vez que o Plano Operacional de Atuação em Crise foi testado foi em 2009 na “famosa tempestade do Oeste”, tendo sido alvo de melhorias, o que permitiu que, “em 2013, perante aquela tempestade que abrangeu toda a área territorial nacional, ter uma atuação bem-sucedida. Apesar de ter existido um pico de um milhão de clientes fora de serviço, conseguimos rapidamente repor a energia”. 

 

É necessário ter uma visão de futuro e estarmos preparados para todo o tipo de situações. O que se passa com as tempestades é que sabemos que elas vão ocorrer no futuro, mas a tempestade é sempre uma incógnita: não sabemos onde é que ela vai cair, qual vai ser o impacto e quanto tempo é que vai durar.

Ricardo Messias

Ricardo Messias explica que “o Plano prevê um regime de alerta, que antecipa coisas tão simples como encher o depósito dos veículos, saber se existe equipamento nos armazéns, alertar as pessoas para estarem disponíveis.  Este é o primeiro passo que é dado. Depois vai-se acompanhando o que está a acontecer e quando se chega a um limite pré-definido de situações, ou seja, quando temos um determinado número de linhas fora de serviço ou um determinado número de clientes fora de serviço, aí começamos a ver onde estão a acontecer as situações mais gravosas e, nesses locais, vamos criar capacidade tática e operacional para tomar as decisões e ações necessárias”.

Com este evento, a EDP Distribuição comprovou estar “bem ao nível da atuação em emergência” e pronta “para dar o próximo passo”, salienta Ricardo Messias, que diz ser necessário “ter uma visão de futuro e estarmos preparados para todo o tipo de situações. O que se passa com as tempestades é que sabemos que elas vão ocorrer no futuro, mas a tempestade é sempre uma incógnita: não sabemos onde é que ela vai cair, qual vai ser o impacto e quanto tempo é que vai durar”.

Neste sentido, a EDP Distribuição decidiu criar, em maio de 2013, o Departamento de Continuidade de Negócio, com o objetivo de “em qualquer cenário, a empresa estar preparada para responder, mantendo os seus serviços prioritários”.

 

A EDP Distribuição recebeu o prémio “Most Effective Recovery of the Year”. A Business Continuity Institute (BCI) reconheceu assim a excelente atuação perante o Gong.

Submetida a resposta perante o Gong aos prémios anuais europeus do Business Continuity Institute (BCI), esta foi reconhecida, em 2014, como a “Most Effective Recovery of the Year”. Para Telmo Santiago, este prémio é fruto da “nossa resiliência, da nossa capacidade de nos unirmos nos momentos difíceis. Qualquer organização tem sempre margem de melhoria, mas de facto acho que este espírito de equipa e este sentimento de querer resolver rapidamente o problema, de repor rapidamente o serviço e a energia a todas as habitações, faz com que nos venhamos a superar e ser reconhecidos a nível internacional”.

Apesar desta distinção, o então responsável pelo Departamento de Continuidade de Negócio da EDP Distribuição revela que “o Plano tem continuado a melhorar, não nos sentámos à sombra do prémio. Portanto, tem havido uma grande evolução. A parte de exercícios tem sido aquela à qual se tem dado um grande foco, porque a maior parte do tempo não estamos em situação de regime perturbado e, portanto, temos muitas pessoas que não terão passado já pela tempestade de 2013.

Parece que foi próxima, mas já não temos muitas equipas com esse tipo de conhecimento e isso é extremamente útil quando existe uma nova situação, as pessoas já terem passado por algo semelhante. É muito importante preparamos essas pessoas e essa preparação tem sido feita com base em exercícios, com base em formação específica de atuação em situações de stress”.